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2023-08-16

打造服务体系,实现产品服务型组织转型

在激烈的竞争红海中,东方机械通过引入咨询项目,全体干部和员工开始了艰难卓绝的变革和转型的第一个年头,也走过公司成立的第18个年头,虽然没有鲜花和纪念仪式,但是公司在卧薪尝胆中实现了对这个里程碑的刻画。东方的今天面临很大的发展机会,相比国际大企业,我们规模还小,但心存理想,我们需要以自省和检讨的态度来思考我们所处的行业本质是什么?我们多年的发展经验是什么?我们怎样才能活下去?

一方面我们要庆幸东方机械的产品研发一直以跟随型的策略开展创新,这让我们能够紧贴客户需求开展产品战略,虽然我们整体还比较保守,创新的速度还比较慢,但事实证明产品研发的一切起点都必须是基于客户需求,而非单纯的技术追求。另外一方面,我们的产品价格也在行业中处于中高端水平,往往也是客户质疑的方面。以上的产品和价格策略这让我们思考,客户凭我们买东方的产品?我们凭什么让客户认可?我们实现的客户价值到底是什么?

不管行业未来可能的增长率如何,我相信产能过剩、同质化竞争的一天终将到来,这也必将将纸箱机械行业拖入泥潭,依靠简单的价格战,在这条路上将不会有赢家,无疑我们将不得不面对更加残酷的竞争。还未过去的全球经济危机也促使我们深刻的反思过去,重新审视我们的战略。我们深深明白,只有客户才是支撑我们生存、发展的力量源泉,东方机械的唯一宗旨,就是帮助客户创造价值,只有客户的发展才会带来东方机库存建材械的发展。我们必须更加坚决的和客户在一起;我们明白,实现客户价值的唯一依靠是员工上海金汤塑胶科技有限公司总经理詹中贤认为,是东方机械的数百名员工,只有员工价值的提升才能带来公司整体能力的提升,才能达成帮助客户创造价值的目标。员工创造力的发挥,使公司有能力面对任何困难,也使我们更加深刻的认识到员工的重要,认识到未来的基本战略是以人为本,是对员工价值的追求。回头看过去,市场的增长证明了我们的思路是正确的,也使我们深信只有植根于员工和客户的成长才是可持续的成长,而在此道路上我们才刚刚开始起步。

今天的中国经济和世界经济出现了复苏的迹象,特别国内各项经济指标表现强劲,我们似乎在逐步走出这轮全球危机的深渊。但是我们需要清醒的是,纸箱机械行业的产品、研发、市场模式及战略定位的严重同质化在未来必然会导致行业的利润持续下滑直至整体亏损。这个阶段,是东方机械成立以来面临的前所未有的发展机遇,而前提是,我们必须解决掉一个战略核心问题:东方机械的增长来源于哪里?当行业衰退的时候,我们怎么保证获得持续增长?不管外部环境如何变化,东方机械都必须保持持续增长的能力。东方机械的增长必须来源于内部,来源于公司持续增长的创造价值的能力。

(一)东方机械发展战略:从产品竞争进入产品+服务的价值链竞争

东方机械发展战略经历了对行业认知加深而升级的过程。成立之初,行业普遍不重视技术,公司通过技术领先取得了起步和初步发展;行业进入充分竞争阶段,行业以控制成本、扩大规模为目的,采取降价等同质化手段,公司则制订了全面专业化战略,通过建立技术、生产、管理等全面的专业优势获取了稳步发展;东方机械发展的基本逻辑是必须为客户创造价值,必须保证客户获得超出竞争对手产品水平的赢利。我们一直在强调客户价值决定了公司的价值,只有客户价值增值才会保证公司未来可持续的增长。这是我们制订战略的基础。

我们必须围绕客户需求、围绕客户需求的链条打造我们的专业化优势,我们要在客户需求理解、解决方案设计、服务体系各个环节建立东方机械的优势。近几年来,我们已在产品创新和市场队伍方面进行了研究和投入,也取得了一些突破,而重晶石在服务体系建设特别是队伍建设方面进展较慢,这已成为我们发展的瓶颈,以防生锈也是我们急需解决的核心问题。

可以相信行业发展的瓶颈根源来自于整个行业只做产品环节的竞争,而背离了客户真正的需求,企业战略同质化、技术同质化、营销同质化,其结果是客户买的是机器,而非价值。目前的国内纸箱机械企业多数不做服务,这是我们面临的困境和压力,也是我们面临的空前的机遇。

我们的出路在于必须从单纯的产品竞争上升到产品+服务的价值链竞争,公司、员工和客户构成了基本的价值链,单独一个环节是难以创造价值的,如仅仅靠产品本身并不能保证给客户带来持续的利润。我们要给客户提供更加优质的产品、过程服务、解决方案和生命周期管理,要对客户进行培训,让他们掌握先进的技术和理念。我们一定要清醒的认识到,我们必须成就客户而不是自己,因为未来的竞争是客户之间的竞争,我们花生油必须把自己的客户变成优质客户,把市场的优质客户变成我们的客户,要达成目标,关键是服务体系的建立。

(二)公司未来几年的竞争策略

公司未来会持续保持稳定、快速的增长,我们的中长期目标是成为国内第一、国际领先的具持续增长能力的解决方案型企业。

1、打造服务体系。

大家应当认识到,真正的核心优势不是单纯的产品优势,而是围绕整个价值链各个环节的完整结合,任何一个环节的缺失都可能造成客户利益的损失。要达成完整结合的唯一解决路径是服务体系的建立,这就是我们价值链竞争的核心和精髓,一个强大的服务体系将是东方机械未来核心竞争力的真正体现。解决方案、服务产品、服务承诺和客户满意度管理系统都将成为服务体系的工具,成为服务体系背后的平台,而服务体系的作用就是整合各个环节的优势,为客户提供整套解决方案。在未来,我们将不再和纸箱机械企业进行竞争,我们只要能保证客户使用东方产品的持续赢利和高过竞争对手20%以上的收益,我们就能持续、快速发展。这就是我们对竞争的理解:即竞争战略的本质是远离竞争。服务体系的建设分为三个方面。并可按用户要求扩大软件第一方面是服务体系的打造,如服务流程、服务标准、解决方案、服务产品、服务承诺和客户满意度管理系统等,这是服务体系平台,相对容易组织,因为都是点上的工作,而且以公司的创新能力,相信在未来两年一定会有大的突破。第二个方面是服务队伍的打造和管理,这是服务体系的实施平台,是把各种要素整合起来对客户实施支持的平台,这是稍微困难的环节。它需要一个大的队伍的支撑,而队伍本身需要较强的专业能力。这给了我们一个非常大的挑战:一方面我们需要快速扩充队伍,一方面要让队伍中的每一个人快速提升能力,能够掌握各个环节的产品和技术,从而达成对客户的服务能力。第三个服务是全公司的范围内的服务理念的转型,这是最困难,最难实现的,即公司不仅是服务部门、销售部门,而是每个部门、每个人,都需要具备高度客户意识和服务理念,将下一道工序视为客户,大家不分彼此开展公司,一切以客户利益为导向,一切以流程为导向实现思想的转型。

服务体系的建设是一项面临巨大困难的工程,但又是我们无法逃避、不得不做的,它是我们打造核心竞争力的关键,是各级干部未来两年最核心的工作。必须从组织结构、队伍培训、管理模式多个方面做系统的思考。实现产品销售向服务营销转型是公司未来的基本策略,而且要逐步加速。我们需要通过服务体系建立一套培育客户、发展客户、抢夺客户的强大模式, 强大 的含义是要让客户对公司产生依赖性。公司的资源将会向服务和市场倾斜,公司各级干部都应关注市场和服务,高层干部也应当和销售管理人员一起把精力放在满足客户需求上,放在销售、服务队伍建设上。要尽快建立一支数量较大、专业能力强大的充满激情的销售服务队伍,这将是对我们极大的挑战。

服务体系的完善将支撑我们在快速做大,而更重要的是,将形成东方机械独特的难以复制的赢利模式,在服务逐步落实的同时,必将带来服务产品、备件等配套产品的销售快速增长,而这些产品在给客户带来巨大效益的同时,也将会给公司带来大的回报。公司将更有能力在研发方面投入更大的成本,扩大产品技术优势,从而更快的占领优质客户。公司的发展将不再单纯依靠产品的赢利,公司将放低对产品利润的追求,而更大程度上将产品作为占领优质客户的工具。服务产生的回报将支持我们配置更多的销售服务人员,对更多的客户提供支持,从而获得更大的增长。

(三)建立服务体系过程中的一些问题

1、统一思想。

服务体系的建设是困难的,但正是因为困难,才更有价值。因为服务本身在创造巨大的价值,为客户、为公司、为员工创造超额价值,这是我们远离竞争音频插座的必由之路,我们别无选择。服务是需要至上而下推动的,总经理、各部门、各级主管的认识和思路至关重要,如果我们认为服务不得不做、不做公司就会倒闭,那我们的服务体系建设一定会更快一些。事实是,如果服务体系不能建立,那我们的结果就真的只有一个,那就是倒闭,这决不是危言耸听。我们每个人都需要认真思考,需要深刻理解机械行业,想清楚行业发展、企业发展、个人发展真正的内因是什么。干部一定要洗脑,要革自己的命,再去给业务员、骨干业务员洗脑,只有这样,队伍才会真正动起来。服务一定要深入人心,只有干部和核心员工、老员工先改变,这样才能形成文化,才能带好新人。

我们要防止急功近利的思想,有人会觉得服务见效慢,不能马上带来销量。事实上,服务前期见效慢,但形成积累后会加速带来持续回报。况且服务见效慢更大程度上是我们服务本身没做好,公司层面没形成有效的支持,大多数业务人员本身不具备服务的能力。专业能力强、服务能力强的业务员一定不会认可服务见效慢这个观点。实际上服务就是为了更快的增量,服务和客户关系建设并不矛盾,是互为支撑的。不做服务的理由也许还有很多,但归根结底,还是我们自身的观念问题,思想问题解决了,这些困难都会有解决的办法。

2、销售和服务的关系。

对东方机械来讲,销售的本质是服务。销售和服务是融为一体的,是硬币的两面。一方面,我们必须细分市场,建立细化、完善的客户接触通道,另一方面,以渠道为桥梁,对客户进行服务。因此渠道建设和客户服务是服务体系内的两个要素,二者绝不是对立的关系。

目前我们的市场体系建设还很不完善,市场占有率还很低,因此未来两年客户体系建设还是重中之重。服务要成为优化客户、建设客户关系的有力手段。客户通道和客户服务都必须达成才会带来客户的持续增长,这就对销售服务队伍建设提出了很高的要求。一方面要扩大销售服务人员队伍,一方面要快速提升整体队伍的专业服务能力,同时要强化对营销人员营销服务技术和技巧的培训。

3、服务体系的核心是队伍建设。

我们的目标是在未来有一天,对所有客户提供服务,这需要建立一支专业的服务营销队伍,更需要把个人服务能力转化为团队的服务能力,我们必须一起研发出各个区域的最佳服务模式;各部长和主管需要对队伍进行培训、提升,同时监督、指导团队执行;并建立高效的服务支持管理模式,如用户日志、小型技术交流会等方式。

服务体系建设的前提是队伍建设。队伍整体上必须具备专业服务的能力,在此基础上再进行公司层面的有计划的服务体系的实施。服务推进集中在两个方面:①有计划的提升每一个销售和服务人员的专业能力;②组织有效的服务模式,并进行持续的创新。

服务体系的主体是所有销售人员,而不仅仅是专职服务人员,必须改变目前专职服务人员充当救火员的角色,服务体系的核心是整体队伍的服务能力。

总而言之,服务体系建设至关重要而任重道远,这是一次大的蜕变,关系着东方机械未来的命运。而这次变革的推动者,是各级干部、是全体员工,只要我们下定决心,一切困难都会迎刃而解。

经过十多年的努力,我们取得了成绩。回头看,我们是幸运的,幸运的是,我们选择了一个好的行业,使我们有机会在帮助客户发展的同时,去完成自身的发展;更幸运的是,我们拥有了这样一支好的团队,这个团队,必将变得更加强大,将支撑我们走向更大的目标。我们的战略是简单而又清晰的:创造价值,让客户成长,从而带来公司的可持续成长。这是简单而平凡的道理,只要我们踏踏实实,一步一步做到,我们就是无敌的。

面对未来,我们必须对过去进行总结。回头看,公司的成长,来源于队伍的成长,来源于我们每一个人的成长,而成长的动力,是我们对自身的不断否定,是自身的不断超越。东方机械的唯一有价值的资产,只有人。而今天的队伍,可以支持我们走到明年,但不能走到更远。因此,我们永不要有成功的喜悦,那会让我们停下脚步,失去方向。我们必须牢记一点:公司的目标是成就客户而不是自身,我们的目标是成就下属而不是自己。这样我们的队伍才会越来越强大。

回头看,我们所取得的成绩是微不足道的。公司的目标是要成为一个伟大的公司,一个百年老店,而东方机械才十多年,还是一个少年,一切都只是开始。未来的成长,一定是人的成长,希望每个部门都不要有人掉队,希望每一个人都能经历从士兵走向将军走向元帅的过程。

伴随着未来可能的上市机会,东方机械将走向了一个新的平台。下一步的重点,我们将致力于人才的培养,将致力于员工价值的提升,员工满意度和客户满意度将是我们最核心的指标。我们将真正实现 以人为本 的文化。

检讨自己,超越自己,我们就一定能赢得未来,打造服务体系,实现产品服务型组织转型是我们的必由之路!

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